Fördjupning

Generaldirektören har ordet

Det har hänt mycket positivt i Försäkringskassan det senaste året. Det långsiktiga arbete vi inlett för att förbättra förtroendet för oss som myndighet och för socialförsäkringen har tagit fart och vi rör oss väl i den riktning vi vill gå. Nöjd kund-index (NKI) har ökat sedan förra årets mätning och genom den kundsegmentundersökning som gjorts under året ser vi också att vi tydligt har flyttat fram våra positioner på två områden som vi identifierat som byggstenar för förtroende; bemötande och legitimitet.

Under 2012 fick Försäkringskassan också utmärkelsen eDiamondaward för våra e-tjänster och utmärkelsen Årets IT-projekt för antikrångelarbetet och våra självbetjäningstjänster. Till det har vi en medarbetarundersökning som visar att motivation, engagemang och internt förtroende har ökat.

Dessa framgångar kan alla medarbetare i Försäkringskassan känna sig delaktiga i.

En del av framgången förklaras av att vi under året har arbetat fram en vision och en verksamhetsidé som nu hjälper oss att rikta in vår verksamhet. Men än är våra kunders förtroende för oss inte tillräckligt högt. Vi behöver bli ännu mer lyhörda för deras behov – naturligtvis inom de ramar som lagstiftningen sätter.

Vi är inne i en mycket positiv utvecklingsspiral. Med våra gemensamma insatser kommer den att förstärkas under de kommande åren så att vi kan leverera ännu bättre resultat till nytta för våra kunder.

Dan Eliasson, Generaldirektör

Vårt uppdrag

Försäkringskassan ansvarar på regeringens uppdrag för en stor del av socialförsäkringen som omfattar de flesta som bor eller arbetar i Sverige. Vårt uppdrag är att utreda, besluta om och betala ut bidrag och ersättningar i socialförsäkringen. I socialförsäkringen ingår försäkringar och bidrag till barnfamiljer, till sjuka och till personer med funktionsnedsättning. När det gäller sjukskrivna har Försäkringskassan ytterligare ett uppdrag. Vår roll är att samordna alla resurser för att hjälpa den som är sjukskriven att så snabbt som möjligt komma tillbaka till arbetslivet. Det sker i kontakter med kunden, med arbetsgivare, med läkare och vid behov också med Arbetsförmedlingen.

Vi behöver ständigt anpassa vårt arbete till den föränderliga verklighet vi lever i. En mängd lagar och förordningar styr arbetet och i vårt uppdrag ligger att aktivt påverka reglernas utformning genom att beskriva problem och föreslå förbättringar.

Försäkringskassan ger stöd till regeringen och Regeringskansliet med utredningar, svar på remisser och prognoser. Myndighetens experter medverkar också i statliga utredningar och tar fram Sveriges officiella statistik inom socialförsäkringsområdet samt statistik för lednings- och beslutsstöd. Expertfunktionen innebär också ett omfattande utbyte av kunskap med andra länder samt ett engagemang i tjänsteexport inom Försäkringskassans verksamhetsområde.

I Sverige har vi en av världens mest omfattande socialförsäkringar. Under 2012 betalade Försäkringskassan ut 200 miljarder kronor, vilket motsvarar omkring sex procent av bruttonationalprodukten (BNP). Försäkringskassan har verksamhet på ett 80-tal orter och huvudkontoret ligger i Stockholm.

Vår historia

Medeltiden

Under medeltiden samlades människor som hade samma yrke i skrån och i gillen. I vissa skrån och gillen betalade medlemmarna in till en bössa och fick i gengäld pengar om de var sjuka. När man blev frisk förväntades det att man betalade tillbaka pengarna till bössan. Det här var mer en form av lån eller välgörenhet men fungerade ändå som startskottet till ett socialt skydd.

1700-talet

Under 1700-talet utvecklades idén om att hjälpa varandra vid sjukdom och sjukkassor bildades. Sjukkassorna var föreningar som ofta var kopplade till vissa yrkesgrupper, kyrkor eller nykterhetsrörelser. Medlemmarna betalade in en avgift till sjukkassan och fick i gengäld stöd om de blev sjuka. Sjukkassorna var frivilliga men personer som redan var sjuka eller gamla fick inte gå med.

1800-talet

Mot slutet av 1800-talet nådde industrialiseringen Sverige. Som en följd av det började människor att flytta från landsbygden och in till fabrikerna och städerna. De förändrade arbets- och livsvillkoren ledde till att det mot slutet av 1800-talet började höjas röster för sociala reformer.

1891 kom den första lagen om sjukkassor. Syftet med lagen var att stötta de frivilliga sjukkassorna. Alla sjukkassor som registrerade sig hos myndigheterna fick bidrag och råd. På den tiden var det fortfarande bara runt 3 procent av befolkningen som var försäkrade av sjukkassorna.

1900-talet

I takt med att Sverige blir allt mer industrialiserat och allt fler människor söker sig till städerna blir det viktigare att se över tryggheten vid sjukdom och olyckor.

1901 antogs därför lagen om ersättning vid olycksfall i arbetet för att hjälpa de som skadades i arbetet och deras familjer.

1913 klubbades lagen om allmän pensionsförsäkring igenom och för första gången kunde alla människor i Sverige få ålders- och invalidpension. Även om pensionen var väldigt låg och behövde kompletteras så kom lagen att bli det första steget mot en modern socialförsäkring.

1930-talet

Parallellt med nya lagar så fortsatte sjukkassorna att växa i omfattning och under 30-talet stärktes de ordentligt. 1933 kom en ny reform som innebar att sjukkassorna blev erkända och centrala sjukkassor infördes. Ett par år senare hade medlemsantalet fördubblats. Att vara försäkrad när man är sjuk är en fråga som inte längre bara berör ett fåtal utan är på väg att bli en folkrörelse.

1940-talet

1948 hade kriget tagit slut och Sverige såg med optimism framåt mot en ljusnande framtid. Det var också året som det första allmänna barnbidraget betalades ut för att minska de ekonomiska skillnaderna mellan familjer med barn och familjer utan barn. På så sätt hoppades man att kunna stimulera barnafödandet.

1950-talet

I början av 1950-talet var cirka 3 miljoner människor medlemmar i någon sjukkassa men det fanns ett brett folkligt stöd för att skapa en allmän sjukförsäkring där alla i Sverige skulle vara försäkrade.

1955 kommer en ny lag som gör att sjukförsäkringen blir allmän. Sjukförsäkringen bygger på att alla som betalar avgifter och skatter kan få ta del av den sociala välfärden när de är i behov av den.

1960-talet

1961 bildas Riksförsäkringsverket. Riksförsäkringsverkets uppgift var att fördela anslagen till de lokala försäkringskassorna men också att se till att socialförsäkringen fungerade som det var tänkt. På den tiden fanns det inte mindre än 630 lokala sjukkassor.

1963 Beslutades det att sjukkassorna även skulle förvalta pensionen och sjukkassorna döptes om till försäkringskassor. De lokala sjukkassorna blev till 21 länsförsäkringskassor.

1970-talet

Under 1970-talet diskuterades jämställdhetsfrågor och familjebildningar runt om i Sverige och det påverkade såklart också socialförsäkringen.

1974 införs föräldraförsäkringen och ersätter den ålderdomliga moderskapsersättningen. Lagen om föräldraförsäkringen skulle förbättra familjernas ekonomi och öka jämställdheten. Föräldrarna fick vara hemma i sex månader sammanlagt och även männen kunde få ersättning för att ta hand om barnet. Dock tog det ett tag innan männen började utnyttja denna nymodighet, i början av 1980-talet tog kvinnorna fortfarande ut 95 procent av föräldrapenningen.

1980-talet

Även på 1980-talet så var föräldraförsäkringen i fokus. 1980 införs havandeskapspenning som gör det möjligt för kvinnor med fysiskt ansträngade arbeten att få ersättning om de inte kan arbeta under graviditeten.

1982 blir reglerna generösare för stora familjer. Flerbarnstillägget införs och är en extra ersättning till familjer som har tre eller flera barn.

1990-tal

Under 1990-talet steg kostnaderna för socialförsäkringen snabbt och under en period var utbetalningarna för socialförsäkringen 20 procent av BNP. Framförallt var det allt fler som blev sjukskrivna.

1992 blev det lagstadgat att arbetsgivare ska betala för de 14 första dagarna som en anställd är sjuk och 1993 infördes en karensdag vid sjukskrivning.

1994 införs LSS, lagen om stöd och service till vissa funktionshindrade och assistansersättningen. För många människor innebar det en helt ny frihet.

2000-talet

Under 2000-talet infördes många förändringar i socialförsäkringen men framförallt blev det stora förändringar när det gällde administrationen av socialförsäkringen.

2005 blir Försäkringskassan en statlig myndighet när Riksförsäkringsverket slås ihop med de 21 länsförsäkringskassorna. Sammanslagningen gjordes för att det skulle bli mer lika i hela landet, stärka rättssäkerheten och för att korta handläggningstiderna. För att lyckas med det krävdes en helt ny organisation.

2007 gör därför Försäkringskassan vad som har kallats den största myndighetsomorganisationen i modern tid.

2010 skapas Pensionsmyndigheten och tar över administrationen av den allmänna pensionen som tidigare låg på Försäkringskassan, och premiepensionen som började förvaltas av Premiepensionsmyndigheten.

Vår vision

”Ett samhälle där människor känner trygghet om livet tar en ny vändning”

Försäkringskassans vision arbetades fram av medarbetare och ledning under våren och slogs fast under sommaren 2012. Visionen fungerar som en ledstjärna i allt arbete som sker på myndigheten.

— För en stor organisation som vår med många medarbetare och ett så viktigt samhällsuppdrag är det utomordentligt viktigt att alla vet åt vilket håll vi strävar. Vi behöver en gemensam bild av vart vi är på väg och varför.
Försäkringskassans generaldirektör Dan Eliasson

Kontakt på många olika sätt

Under 2012 har Försäkringskassan haft drygt 100 000 kundbesök per dag. Många ringer, och många besöker något av våra servicekontor, men det vanligaste besöket sker på vår webplats, www.forsakringskassan.se. Där har kunder klickat sig in över 26 miljoner gånger under året. Det vanligaste ärendet på webben är informationssökning, men här har många också till exempel anmält vab, friskanmält sig och ansökt om bostadsbidrag. Mina sidor, där man med hjälp av e-legitimation kan följa sina egna ärenden och ansöka om förmåner, hade över 11 miljoner besök.

På Försäkringskassans webbplats kan också läkare, arbetsförmedlare, tandläkare, personalchefer och andra som samarbetar med Försäkringskassan hitta information och tjänster speciellt riktade till dem.

Den digitala assistenten Hanna hjälper den som har svårt att hitta på webplatsen. Hon har under året svarat på 6 700 frågor om dagen – 200 fler än 2011.

Sociala medier

— Jag jobbar natt, min man är bortrest och vi har ordnat barnvakt på natten. Om barnvakten blir sjuk med kort varsel men barnen är friska och kan gå till skolan. Kan jag vab:a då?
Fråga på facebooksidan Försäkringskassan Förälder

— Jag är egenföretagare och blev sjukskriven 100 procent. Känner att jag skulle vilja jobba en timme varje dag. Är det möjligt att ta ut 75 procents sjukersättning då?
Fråga på Försäkringskassans chatt på doktorn.com

Om barnen skriker eller om det av andra skäl är svårt att prata i telefon, så kan det vara smidigt att chatta med en handläggare. Omkring 240 personer om dagen tar kontakt med Försäkringskassan på våra Facebooksidor och på våra chattar på familjeliv.se, alltomforaldrar.se och doktorn. com. Här kan man ställa frågor om föräldraförsäkringen och sjukförsäkringen och få svar inom några minuter.

Personliga möten

Många vill göra sina ärenden så snabbt som möjligt, och helst på datorn eller mobilen. Andra vill hellre träffa oss i ett personligt samtal.

Många personliga möten sker på våra servicekontor, där den som kommer in kan få hjälp med att till exempel fylla i en blankett eller förstå regelverket. Här kan man även få hjälp av Skatteverket och Pensionsmyndigheten.

Den som har ett funktionshinder och eller är sjuk en längre tid får en personlig handläggare. Under året har vi jobbat med att utveckla stödet och kontakten mellan handläggaren och kunden, bland annat genom att ha fler fördjupade kundmöten. På dessa möten kartlägger man kundens behov och stämmer av med andra aktörer som till exempel arbetsgivare, läkare eller arbetsförmedlingen.

En enklare myndighet

Bra bemötande – men också krångligt

Varje år gör Försäkringskassan undersökningar för att få reda på vad kunderna tycker. Årets mätningar visar att kunderna på det stora hela var lite mer nöjda än förra året. Framför allt är det personer med funktionsnedsättning och barnfamiljer som blivit mer nöjda.

De som kommer i kontakt med oss tycker att det bästa är bemötandet de får och att Försäkringskassans personal är kunnig och professionell. Många tycker också att våra webbtjänster är bra, att det är lätt att komma i kontakt med oss och att informationen är tydlig.

Men det finns saker som kunderna anser att vi behöver förbättra.. Många uppfattar handläggningen som krånglig och ineffektiv, och att besluten inte är lika, oberoende av vem som fattar dem.

Vab direkt i mobilen

— Inte en dag för tidigt… Denna app gör vardagen så mycket smidigare, blir nog inte mycket enklare än så här.
Recension av appen Mina Sidor i AppStore

Arbetet med att göra kontakten med Försäkringskassan enklare har fortsatt under året, och i höstas kom två nyheter för mobiltelefonen. Med mobila webben kan man nå hela forsakringskassan.se i en i en mobilanpassad version, och med den nya appen kan man både anmäla vab och se sina ärenden i Mina Sidor. Med mobil e-legitimation kan man också till exempel ansöka om pengar när man är hemma och vårdar barn.

Koll på kassan

Den som kanske inte har något ärende hos Försäkringskassan, eller som funderar på hur mycket pengar det egentligen blir om man ansöker om olika bidrag, kan sedan i våras gå in på Kassakollen på www.forsakringskassan.se och enkelt kolla på vilken nivå ersättningen skulle hamna. Tjänsten blev snabbt populär och vid årets slut hade över 520 000 personer besökt den.

”E-tjänsterna ger användarna ökad kontroll över sin situation och sparar tid för både medborgare och för organisationens egna medarbetare. Att man dessutom har anpassat tjänster för mobilen ökar tillgängligheten ytterligare.”
Del av motiveringen när Försäkringskassan vann 2012 års e-Diamond award för sitt arbete med självbetjäningstjänster

”Ett effektiviseringsprojekt för hela svenska folket kryddat med demokratiska värderingar.”
Del av motiveringen när Försäkringskassans arbete med automatisering utnämndes till Årets IT-projekt av tidningen CIO Sweden

En blankett mindre att komma ihåg

I våras lämnades Försäkringskassans första Antikrångelkatalog till regeringen. Katalogen är en lista på regler som många kunder upplever som krångliga. Reglerna måste regering och riksdag ta ställning till. En av punkterna på listan var vab-intyget, som förskolan eller skolan ska fylla i för att intyga att barnet verkligen varit hemma. Krångligt, tyckte både vi, föräldrar, skol- och förskolepersonal. Regering och riksdag höll med. Vid årsskiftet 2012/2013 försvann intyget.

Redan i höstas lämnades nästa antikrångelkatalog med fler förslag in. Ett av dem var att man ska slopa kravet på att både anmäla och ansöka om både tillfällig föräldrapenning och föräldrapenning, så att man istället bara ska behöva ansöka.

Socialförsäkringen blir aldrig färdig

1959 konstaterade den dåvarande socialministern Torsten Nilsson att socialförsäkringen aldrig kommer att bli färdig eftersom den hela tiden förändras i takt med resten av samhället. Det är lika sant nu som då, de regler och lagar som styr socialförsäkringen förändras ständigt. En av årets lagändringar handlar om att föräldrar nu har rätt att ta ut dubbeldagar och vara hemma samtidigt med barnet.

Här är andra nya regler som kom under året:

  • Förenklad jämställdhetsbonus till de föräldrar som delar på föräldraledigheten
  • Tre nya förmåner: Sjukpenning i särskilda fall, rehabiliteringspenning i särskilda fall och boendetillägg
  • Möjlighet att efter två och ett halvt år få sjukpenning för ytterligare dagar om det på grund av den försäkrades sjukdom skulle framstå som oskäligt att inte lämna sjukpenning
  • Återinförande av begreppet ”normalt förekommande arbete” i stället för ”reguljära arbetsmarknaden” vid prövning av rätten till sjukpenning
  • Förtydligande av arbetsgivarens ansvar för sjuklön till anställda

Fler sjukskrivna och fler VAB-dagar

Sjukfrånvaron, som sedan 2004 minskat stadigt i Sverige, har under två åren sakta ökat igen. 2012 var svensken i genomsnitt sjukskriven med sjukpenning 7,7 dagar om året, och det är en ökning med nästan en hel dag jämfört med året innan.

2012 slogs också rekord i antal vabbare – 2,8 miljoner begäran om ersättning för vård av barn kom in, vilket är 90 000 fler än 2011. 36,7 procent av dagarna togs ut av papporna, också det är en ökning jämfört med tidigare år.

Assistansersättning

Den som har en funktionsnedsättning och behöver hjälp för att klara sitt dagliga liv får ersättning för att ha stöd av assistenter. Omkring 15 800 personer får assistansersättning från Försäkringskassan. Totalt betalades omkring 25 miljarder kronor ut i assistansersättning under 2012.

Assistansersättningen har gjort livet lättare och mer självständigt för många funktionshindrade. Men det finns också ett fåtal som missbrukar systemet. Under året har Försäkringskassan arbetat intensivt med att komma åt de företag och privatpersoner som medvetet begår försäkringsbedrägeri eller skattebrott kopplat till assistansverksamhet.

— Det är viktigt att assistansersättningen verkligen används till de som ska ha den och som behöver stöd för att kunna leva ett bättre liv. Att medvetet utnyttja de allra svagaste för egen vinning är lägsta formen av brottslighet.
Svante Borg, chef för Försäkringskassans lokala kontor.

Kunskapsmyndigheten

Hur kan det komma sig att kvinnor och män är sjukskrivna ungefär lika ofta innan de blir föräldrar – men att kvinnorna är sjukskrivna mycket mer efter att de fått barn? Det är en av de saker Försäkringskassan under året fått i uppdrag av regeringen att reda på.

Ett 80-tal analytiker arbetar på Försäkringskassans avdelning för analys och prognos med att samla in uppgifter om socialförsäkringen och de som omfattas av den, tolka och analysera dem — det kan handla om allt från att undersöka om sotare är sjuka oftare än förskolelärare till hur funktionshindrade ungdomar ser på arbetsmarknaden. Statistiken och analyserna används ofta som underlag när politiker ska fatta beslut om nya lagar och regler, men också av andra myndigheter, journalister och allmänheten. Inom Försäkringskassan används kunskaperna för att anpassa verksamheten och förbättra för kunderna.

Medarbetare

Det arbetar ungefär 13 400 personer på Försäkringskassan. De allra flesta är handläggare, men det finns en mängd andra yrkesroller. Här jobbar jurister, statsvetare, ekonomer, arkiv-assistenter, läkare, ITspecialister, statistiker, kontorsservicegeneralister och många andra.

Vilka är vi?

Genomsnittsåldern är 46 år. 77 procent av medarbetarna är kvinnor, 57 procent är högskoleutbildade och 13 procent har utländsk bakgrund. Genomsnittsarbetstiden på Försäkringskassan är drygt 16 år.

Arbeta i medborgarnas tjänst

Gemensamt för alla medarbetare, oavsett vilken roll vi har, är att vi arbetar i medborgarnas tjänst. Vi arbetar med att verkställa demokratiskt fattade beslut och berör på så sätt både enskilda människor och samhället i stort. Och det är någonting vi är stolta över. I den senaste stora medarbetarundersökningen uppgav hela 88 procent att de är stolta över det arbete de utför och 86 procent att de upplever att arbetet är meningsfullt. Mer än hälften skulle stanna på Försäkringskassan även om de erbjöds ett annat motsvarande jobb någon annanstans.

Nöjda med chefen och kollegorna

Generellt är medarbetarna också nöjda både med sin närmaste chef och generaldirektören och ger höga värden på arbetsklimatet i gruppen. Mindre nöjda är medarbetarna med den starka tidspressen och med att det är så hög arbetsbelastning.

Lärande i skolbänken och på arbetsplatsen

Våra medarbetare har under 2012 tillsammans ägnat 32 000 dagar åt kompetensutveckling. De flesta utbildningarna vi har är webbaserade men det finns också en hel del lärarledda utbildningar.